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16小时9000多报修电话!“利奇马”来袭,这100多人承诺:8分钟内接

作者:沐瑶    栏目:财经    来源:东方网    发布时间:2019-08-13 17:02

8月10日1时45分,今年第9号台风“利奇马”(超强台风级)的中心在浙江省温岭市登陆,登陆时中心附近最大风力16级(52米/秒),中心最低气压930百帕。

上海全城戒备,各部门严阵以待。截至10日11时,全市防汛值班9.15万人次,应急抢险待命12.5万人,出动抢险人员7851人次;组织各类检查10.4万处,出动检查人员11.9万人次;全市已转移撤离25.3万人,组织船只进港避风2828艘,滩涂整治项目撤离533人。

小区积水漫过小腿,一小时不到,应急维修人员赶到;常年是“洼地”的小区,今年第一次遇到没积水的台风……记者从上海市物业管理事务中心了解到,上海962121物业服务热线共有市区两级100多人24小时值守回应市民诉求,其背后,更有一套强有力的体制机制,保障市民物业安全。

第一时间解决“急难愁”

8月10日上午9时30分,在宝山区盛桥四村小区内停着两台市政排水抢修车,积水已大部分退去。

居民韩阿姨说,凌晨2时多,她被风雨声吵醒后,拉开窗帘看到小区积水已经可漫到小腿处。她心里还想:白天怎么出门呢?没想到早上7时多,就发现门口的积水已经没了。

“这是一个老旧小区,周边路面都要比我们小区高60到70厘米,一旦遇到下大雨,周边路面的水就容易倒灌进来。”居民徐跃庭说。

徐跃庭将小区积水情况上传到上海物业APP,没想到上传问题不到一个小时,月浦应急分中心的工作人员就联系了他。

凌晨4时左右,工作人员赶到小区全力排水。“从4时到7时左右,原来有16厘米深的积水基本已经抽干。”

为何问题解决能如此之快?记者从上海市物业管理事务中心了解到,居民报修以后,通过962121工单系统,受理的单子被分类后派送到各区的962121热线,再由区呼叫平台派送到各物业服务企业。

“我们要求区级的962121热线8分钟之内必须接单。如果小区设有管理处,物业服务企业必须半小时内到场,如果没设管理处,物业服务企业必须两小时内到场。急修事项24小时内必须解决,一般维修事项必须在3天内解决。”962121热线负责人张焱告诉记者。

如果物业维修不好,可以求助维修应急中心,作为房管局的一支队伍,维修应急中心协助物业进行应急维修。“另外,如果遇到险情,我们也会要求各区房屋维修应急中心进行一些应急处置。各区房屋维修应急中心是我们的一支托底保障力量。”张焱说。

在响应机制上,上海市物业管理事务中心也在探索更为高效的方式。“今后,我们考虑推广手机APP派单的方式,比如热线接到工单以后,直接派发到维修工人的手机端,工人不必再返回应急点取单,工作效率将大大提高。”张焱说。

信息化系统智慧应对

快速应急反应背后,是962121热线信息化平台的强力支持。

8月10日14时30分,接线大厅内,市级20多个坐席一刻不停地接听着居民的热线,算上区级坐席,此刻共有120个左右坐席的接线员24小时应急值守,保证居民来电畅通。“接通率在98%左右。”

截至10日10时,通过上海物业APP统计各住宅小区台风“利奇马”灾情情况,共有154户居民家中进水(涉及小区16个)。截至10日11时,962121物业服务热线共受理小区积水10件,车库进水3件。而到了下午4时,受理小区积水激增9倍,达到101件,车库进水增加为7件。截至晚上11时,80%的积水小区已经退水。

除了被动接听发现问题,通过上海物业APP的信息上报功能,物业中心能够第一时间通知全市1800多家小区物业服务企业,要求其上报台风期间居民家中漏水等各种情况,便于指挥中心及时掌握全市情况。

未雨绸缪同样重要。张焱告诉记者,去年上海经历多个台风,由于风大雨大,房屋外墙立面存在脱落安全隐患,为此,已经开展专项排查。今后还将探索无人机等新技术,用以检查房屋外立面是否存在隐患。

除了快速的响应机制,精细化管理离不开硬件设备的支持。记者了解到,房屋维修应急中心配备了大功率抽水机、红外线成像仪、管道内窥镜等高科技设备,应对各种房屋进水漏水等问题。

此外,应急中心还配备了登高车辆,用于处置三四层楼以下的老旧小区的外立面隐患,应急力量得到进一步加强。“今后将结合无人机、探头、传感器等智能化设备,更容易发现和处置问题。”

张焱还表示,今年计划为应急中心再配一批硬件设备,包括综合抢险车、登高车、大功率的抽水机、管道疏通机,从而进一步提高抢险处置和防汛防台能力。

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